Тренинг «Key point of service. Драйверы КО компании. Ключевые индексы КО (NPS, CSI, CES, отток клиентов). Сервис легче воздуха: как управлять CSI, как создавать превосходный клиентский опыт»

Цели тренинга: повысить эффективность управления сервисом.

Продолжительность программы: 16 часов – 2 дня.

Темы тренинга:

1
Безупречный сервис и экономика впечатлений (теория Дж. Шоула): что на самом деле оценивает клиент, когда оценивает сервис;
2
Оценка сервиса с помощью CSI и методика расчета: какие 5 показателей включены в расчет CSI;
3
Инструменты влияния на восприятие «оценки справедливости цены»: как сформировать ценность нашего предложения;
4
Оценка удобства и опций в продукте: все ли сервисы и продукты используются им на 100%;
5
Техника работы с жалобами. Рейтинг жалоб и рекламации: что снижает оценку;
6
Простота оформления: как облегчить «тяжесть» бюрократии;
7
Уровень квалификации персонала: как клиент тестирует профессионализм менеджера;
8
Техника работы с «заоблачным» запросом клиента: как найти компромисс, как изменить ожидания клиента, когда у нас чего-то нет;
9
Техника «отказа»: как сказать «да – клиенту, но нет – запросу» и остаться профессионалом в его глазах;
10
Скорость обслуживания как критерий качества сервиса: лайфхаки про время, как сформировать впечатление быстрого обслуживание всегда раньше срока.

Подробнее