Service management Управление сервисом: как повысить уровень сервиса в компании, как развивать сервис в своей команде
Практический тренинг для руководителей и менеджеров сервисных подразделений: за один день выстроить системную работу с качеством сервиса, наставничеством и непрерывными улучшениями — чтобы команда сама развивала сервис и приносила компании больше повторных обращений и дополнительных контрактов.
Цели тренинга
Развить навыки управления сервисом в компании: перейти от реактивного реагирования к системной работе с качеством и клиентским опытом.
Увеличить вторичные обращения клиентов: выстроить сервис так, чтобы клиент возвращался снова и рекомендовал компанию коллегам и партнёрам.
Увеличить количество дополнительных контрактов: научиться выявлять возможности для расширения сотрудничества в процессе обслуживания.
Освоить принципы наставничества для взрослых: научиться учить и учиться так, чтобы знания реально превращались в поведение сотрудников на рабочем месте.
Преодолевать сопротивление команды: работать с отставанием, нежеланием, неумением и переносом ответственности — превращать сопротивление в движущую силу изменений.
Запустить «Кружок качества» в своей команде: спроектировать, протестировать и защитить прототип мероприятия перед руководством.
Программа тренинга
Принципы наставничества: как учиться и обучать, если вы взрослый человек. Условия эффективного менторства
Разбираем, чем обучение взрослых принципиально отличается от обучения детей. Формируем условия, при которых менторство действительно работает: мотивация, опыт, доверие, безопасная среда для ошибок и обратная связь.
Работа с сопротивлением: как преодолеть отставание, нежелание, неумение, перенос ответственности
Четыре вида сопротивления в сервисной команде и конкретные инструменты работы с каждым: отставание по навыкам, нежелание меняться, неумение делать и перенос ответственности на других. Техники перевода сопротивления в ресурс.
Организационный, технологический и бизнес-контур «Кружка качества»
Три измерения, в которых живёт «Кружок качества»: организационный (роли, регламенты, встречи), технологический (инструменты и стандарты) и бизнес-контур (метрики, влияние на повторные обращения и контракты).
Форматы кружка качества
Регулярные встречи, проектные группы, экспресс‑аудиты, разбор кейсов, peer‑review — какой формат подходит для вашей команды и как сочетать несколько форматов в единой системе улучшений.
Прототипирование. Работа над областью интересов, нуждающихся в улучшении
Как выбрать одну конкретную область в сервисе, которая действительно нуждается в улучшении. Логика прототипирования: быстро, дёшево, с измеримой проверкой гипотезы до запуска полноценного изменения.
Выбор проектов и работа над созданием прототипа мероприятия кружка качества. Тестирование прототипа и защите проекта
От выбора проекта до защиты: участники создают прототип мероприятия кружка качества, тестируют его внутри тренинга и защищают перед жюри — тренером и коллегами. Финальная обратная связь по каждому проекту.
Наставничество
Принципы обучения взрослых и условия, при которых менторство превращает опыт сотрудника в реальные изменения в работе.
Работа с сопротивлением
Четыре вида сопротивления и инструменты для каждого: переводим отставание, нежелание и перенос ответственности в движение.
Кружок качества
Три контура и несколько форматов: собираем работающую систему непрерывных улучшений под задачи именно вашей команды.
Прототип и защита
Быстрое прототипирование, тестирование внутри тренинга и защита проекта перед жюри — чтобы уйти с готовым планом действий.
Запишитесь на тренинг
Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами в течение 10 минут и поможет подобрать удобную дату проведения тренинга по Service management для вашей команды.
+7 (499) 372‑50‑72
eurasia@tndman.com · WhatsApp · Telegram