Развитие долгосрочных отношений с клиентами «Клиент на всю жизнь» — как стать другом клиенту
Практический тренинг для менеджеров по продажам, аккаунт-менеджеров и специалистов по работе с клиентами, которые хотят превращать разовые сделки в долгосрочное партнёрство: вызывать доверие, формировать «эксперт-фактор» в голове клиента, снижать стоимость привлечения и выстраивать дружеские отношения, в которых клиент возвращается и рекомендует вас коллегам.
Цели тренинга
Понять мотивы развития отношений с клиентом — зачем это менеджеру и компании на каждом этапе сотрудничества.
Увидеть экономику долгосрочных отношений: чем дольше работаем с клиентом, тем ниже стоимость его привлечения и выше LTV.
Освоить формулу позитивных, доверительных и дружеских отношений — из чего они складываются и как их укреплять.
Выстроить «эксперт-фактор» в голове клиента — стать авторитетом, к которому возвращаются за советом и решениями.
Применять модель Якобсона и общие сферы жизни для развития личных отношений и ощущения духовной близости с клиентом.
Реагировать на ключевые события клиента — поздравить, похвалить, посочувствовать, выразить соболезнования — «и в горе, и в радости».
Удерживать и развивать клиентов, повышая частоту контактов, глубину отношений и эффективность долгосрочного партнёрства.
Программа тренинга
Мотивы развития отношений с клиентами Зачем развивать отношения менеджеру и компании
Личные и бизнес-мотивы менеджера для построения долгосрочных отношений: стабильность дохода, профессиональная репутация, рост экспертизы и партнёрская среда. Мотивы компании: снижение оттока, рост LTV, снижение CAC, повышение маржинальности повторных сделок. Как связать личные цели менеджера и бизнес-цели компании в единую стратегию развития клиента.
Стоимость долгосрочных отношений с клиентом Чем дольше работаем — тем ниже стоимость привлечения
Экономика клиентских отношений в цифрах: сравнение стоимости привлечения нового клиента и затрат на удержание существующего. Как долгосрочные отношения снижают CAC, повышают частоту повторных покупок и открывают возможности для cross-sell. Ключевые метрики эффективности: LTV, retention, NPS, средний чек повторных сделок и срок жизни клиента.
Формула позитивных, доверительных, дружеских отношений Как формируются позитивные отношения
Составляющие формулы позитивных отношений: общие интересы и ценности, регулярность контактов, эмоциональная поддержка, взаимная выгода и искренний интерес. Как каждый компонент работает на формирование доверия и дружеской связи. Практика построения карты отношений с реальными клиентами участников — диагностика текущего состояния и точек роста.
Технология развития «деловых» отношений «Эксперт-фактор» в голове клиента
Как выстроить деловой контакт, в котором клиент видит в менеджере эксперта и доверенного партнёра. Каналы формирования «эксперт-фактора»: полезный контент, профессиональные рекомендации, инициатива в решении задач, поддержка в кризисных ситуациях. Техники регулярного контакта, которые не раздражают, а укрепляют авторитет и доверие.
Техника развития личных отношений или как «дружить» с клиентом Модель Якобсона · сферы жизни · общность
Модель Якобсона как структура перехода от делового контакта к дружеским отношениям: открытость, общие темы, личные истории. Сферы жизни клиента — где находятся точки общности и как их обнаружить без нарушения границ. Как создать ощущение духовной близости через общие ценности, интересы и взгляды на жизнь. Границы делового и личного.
Эмоциональная реакция на события клиента «И в горе, и в радости» — быть близким по духу
Сценарии и шаблоны эмоциональных реакций на ключевые события клиента: как поздравить с успехом, как похвалить достижение, как выразить сочувствие в трудной ситуации, как корректно и уместно выразить соболезнования. Выбор формы, тона и времени реакции. Культурные особенности и границы делового и личного. Как эмоциональные касания укрепляют отношения на годы вперёд.
Модель Якобсона
Структура перехода от делового контакта к дружеским отношениям.
«Эксперт-фактор»
Позиция авторитета: стать тем, к кому клиент обращается за советом.
Экономика LTV
Чем дольше работаем с клиентом — тем ниже стоимость его привлечения.
Эмоциональные касания
Поздравить, похвалить, посочувствовать, выразить соболезнования.
Запишитесь на тренинг
Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами в течение 10 минут и поможет подобрать удобную дату для проведения тренинга под задачи вашей команды и специфику отрасли.
+7 (499) 372‑50‑72
eurasia@tndman.com · WhatsApp · Telegram