Fundamental Что такое Клиентоориентированность или Сервисная модель компании. Стратегия КО организации, что способствует росту КО, кейсы компаний. Принципы КО организации и коллег
Базовый тренинг для сотрудников и руководителей, которые хотят осознанно выстраивать сервис в компании: от личного поведения на каждой точке контакта до системной стратегии клиентоориентированности. Разбираем, что такое «сервис» как управляемая модель, чем измеряется КО (CSI и NPS), какие мировые практики реально работают и как связать собственные цели с целями компании через сервисное поведение.
Цели тренинга
Осознать важность сервиса и клиентоориентированности как управляемой модели, а не просто «вежливости» или «хорошего настроения» — увидеть сервис как системный подход, в котором есть стандарты, критерии, метрики и точки контакта.
Развить навыки сервисного поведения: научиться действовать по формуле «ответственность — профессионализм — оперативность — индивидуальный подход» и применять её в реальных ситуациях общения с клиентами и коллегами.
Разделить внутренний и внешний сервис и понять их связь: как отношение к коллегам и смежным подразделениям напрямую влияет на качество сервиса для конечного клиента компании.
Научиться «измерять температуру» сервиса: разобраться в показателях CSI и NPS, понять логику построения опросов и использовать данные метрики для принятия решений в работе.
Увидеть мировые тренды, определяющие уровень сервиса: лучшие практики взаимодействия с клиентами — от ритейла и банков до IT и премиум-индустрий — и адаптировать их под свою компанию.
Управлять точками контакта с клиентом: определять моменты, в которые внутренний клиент может почувствовать сервис (или его отсутствие), и факторы, формирующие общее впечатление пользователя.
Соединить собственные цели с целями компании: понять, зачем сервис лично сотруднику и как сервисное поведение становится частью карьерного роста, а не «дополнительной нагрузкой» поверх основных KPI.
Применять принципы клиентоориентированности в работе с коллегами: как культура КО распространяется «вширь» — на смежные отделы, подрядчиков, партнёров и руководителей — и формирует общую сервисную модель компании.
Программа тренинга
Понятие «Сервиса»: что это такое, стандарты компании и критерии оценки
Разбираемся, что на самом деле стоит за словом «сервис»: это не улыбка и не «будьте любезны», а система правил, стандартов и ожиданий. Что такое стандарты компании в сервисе и зачем они нужны — даже в командах с «творческим» подходом к работе. Как формулируются критерии оценки сервиса: измеримые, наблюдаемые, проверяемые. Разница между «хорошим сервисом» в понимании клиента, сотрудника и руководителя. Как перевести абстрактное «быть клиентоориентированным» в конкретное поведение и конкретные показатели.
Внутренний и внешний сервис: как клиенты и коллеги относятся к сервису
Разделяем понятия «внешнего» сервиса (то, что клиент видит и чувствует) и «внутреннего» (то, как сотрудники взаимодействуют друг с другом, со смежными отделами и подрядчиками). Почему невозможно построить хороший внешний сервис на плохом внутреннем: примеры из ритейла, банков, IT-поддержки. Как клиенты считывают сервис через косвенные сигналы — скорость ответа, тон переписки, готовность помочь, отсутствие «перекидывания» между отделами. Как коллеги «продают» сервис друг другу и формируют общий уровень клиентоориентированности.
Зачем сервис вам и компании: как соединить собственные цели с целями компании
Часто сотрудник воспринимает «клиентоориентированность» как дополнительную нагрузку поверх основной работы. Разбираем, почему это не так: сервис — это не «сверхусилие», а навык, который напрямую влияет на результат и карьеру. Как соединить личные цели сотрудника (профессиональный рост, признание, доход) с целями компании (удержание клиентов, рост LTV, репутация). Сервисное поведение как фактор продвижения: примеры из практики, когда сервис становится карьерным активом, а не «мягкой нагрузкой».
Показатели CSI и NPS: как «измерить температуру» сервиса. Анализ методик оценки
Разбираем два ключевых показателя сервиса — CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиента) и NPS (Net Promoter Score, индекс лояльности). Что они реально измеряют, чем отличаются и почему их нельзя путать. Как устроены типовые опросники, какие вопросы задавать и каких ошибок избегать (навязывание, наводящие формулировки, выборка). Как превратить результаты CSI и NPS в решения: что делать с «промоутерами», «нейтралами» и «критиками». Другие методики оценки сервиса — тайные покупатели, карта пути клиента, анализ жалоб и обращений.
Формула сервиса: «ответственность», «профессионализм», «оперативность», «индивидуальный подход»
Представляем рабочую формулу сервиса из четырёх компонентов. Ответственность — сотрудник берёт на себя задачу клиента, а не «перекидывает» её дальше. Профессионализм — глубокое знание продукта, процессов и ограничений, умение говорить с клиентом на его языке. Оперативность — скорость первой реакции и время до решения, управление ожиданиями клиента. Индивидуальный подход — видеть конкретную ситуацию клиента, а не «среднюю температуру по больнице». Как работает каждое слагаемое по отдельности и как они складываются в ощущение «отличного сервиса». Ошибки, которые «обнуляют» формулу: вежливость без ответственности, скорость без профессионализма, индивидуальный подход без оперативности.
Мировые тренды, определяющие уровень сервиса: лучшие практики взаимодействия с клиентами
Смотрим на сервис глобально: какие тренды задают планку качества в 2024–2026 годах. Персонализация на уровне данных — клиент больше не хочет «общения со среднестатистическим менеджером», он хочет, чтобы его узнавали. Омниканальность и бесшовность: переход клиента между каналами (чат, почта, звонок, мессенджер, офис) без потери контекста. Проактивный сервис — когда компания сама предупреждает о проблеме, а не реагирует на жалобу. Самообслуживание и «тихий сервис» (self-service, FAQ, боты) как новая норма. Эмпатия, ESG и человекоцентричность как долгосрочный тренд. Разбор реальных кейсов — Ritz-Carlton, Apple, Zappos, российские банки и онлайн-ритейл — что из их практик применимо в B2B и B2C компаниях.
Точки контакта с клиентом: когда внутренний клиент может почувствовать сервис. Факторы, влияющие на впечатления пользователя
Составляем карту точек контакта с клиентом: где, когда и как клиент взаимодействует с компанией — первый звонок, сайт, визит в офис, доставка, поддержка, расчёт, пост-продажное сопровождение. В каждой точке клиент «чувствует» сервис — или его отсутствие. Что делает точку контакта сильной или слабой: конкретные факторы — скорость, ясность информации, тон общения, визуальная среда, мелочи вроде воды в зоне ожидания или шаблона автоответа. Как клиент «собирает» общее впечатление из отдельных точек контакта и почему одна сильная точка не спасает слабую цепочку. Внутренний клиент: когда смежный отдел или коллега тоже становится «клиентом» вашего сервиса и как это ощущается.
Стандарты и критерии
Что такое «хороший сервис» в вашей компании: измеримые, наблюдаемые, проверяемые правила вместо абстрактного «быть вежливым».
Внутренний сервис
Сервис к коллегам и смежным отделам как фундамент внешнего сервиса — нельзя дать клиенту то, чего нет внутри команды.
CSI и NPS
Две ключевые метрики сервиса: что они измеряют, чем отличаются и как превратить результаты опросов в управленческие решения.
Формула сервиса
Четыре слагаемых: ответственность, профессионализм, оперативность, индивидуальный подход — и ошибки, которые «обнуляют» формулу.
Мировые практики
Персонализация, омниканальность, проактивный сервис, self-service — тренды Ritz-Carlton, Apple, Zappos, ведущих российских компаний.
Точки контакта
Карта точек контакта и факторы впечатления: как клиент «собирает» общее впечатление из отдельных моментов и где сервис проигрывается.
Личные цели + цели компании
Сервис как карьерный актив: как личные цели сотрудника соединяются с целями бизнеса через сервисное поведение.
КО коллег и партнёров
Принципы клиентоориентированности в работе с коллегами, подрядчиками и руководителями — культура КО «вширь» по всей компании.
Запишитесь на тренинг
Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами в течение 10 минут и поможет подобрать удобную дату для проведения тренинга «Fundamental. Клиентоориентированность и сервисная модель компании».
+7 (499) 372‑50‑72
eurasia@tndman.com · WhatsApp · Telegram