External service Сервис с внешним клиентом: как достигать высоких стандартов сервиса и поддерживать уровень сервиса
Практический тренинг для сотрудников клиентских подразделений, которые ежедневно взаимодействуют с внешними клиентами. Программа развивает навыки сервисного поведения, реагирования на вопросы, жалобы и просьбы — и формирует единый стандарт обслуживания, который работает в любой ситуации: от стандартного обращения до конфликта и отказа.
Цели тренинга
Понимать, что такое отличный сервис, и распознавать признаки сервисной компании — чтобы соответствовать и формировать ожидания клиента.
Видеть выгоды сервиса для сотрудника, клиента и компании — и действовать из понимания «зачем», а не «по инструкции».
Использовать стандарт сервиса как рабочий инструмент: понимать разницу между управлением по отклонениям и по благодарностям.
Устанавливать контакт с клиентом и управлять процессом обслуживания — выделять факторы хорошего контакта и применять их в начале разговора.
Принимать обращения клиента в состоянии раздражения и реагировать на грубость — сохранять спокойствие, контролировать диалог и переводить его в конструктивное русло.
Грамотно отвечать на обращения и «дополнительные вопросы», делать отказ без потери отношения с клиентом и помогать в простых стандартных, но важных для клиента ситуациях.
Программа тренинга
Что такое отличный сервис Признаки сервисной компании · отличия от «просто обслуживания»
Что на самом деле считается отличным сервисом — и как он отличается от формального «выполнения функций». Внешние и внутренние признаки сервисной компании: поведение сотрудников на всех точках контакта, культура устного и письменного общения, скорость реакции, внимание к деталям и послепродажное сопровождение. Диагностика текущего уровня сервиса в команде.
Выгоды сервиса Что получает сотрудник · клиент · компания
Разбираем три стороны выгоды сервиса: что получает сотрудник (профессиональная репутация, меньше конфликтов, удовлетворение от работы), что получает клиент (решённая задача + эмоциональное отношение), что получает компания (лояльность, повторные обращения, рекомендации, снижение стоимости привлечения). Связь «выгоды» с ежедневным поведением на линии контакта.
Стандарт сервиса Зачем нужен · управление по отклонениям или по благодарностям
Зачем компании нужен стандарт сервиса и как он становится опорой для сотрудника, а не «формальностью из папки». Два подхода к управлению качеством: реактивное — по жалобам и отклонениям, и проактивное — по обратной связи, благодарностям и замерам. Что измерять, как часто, и как использовать данные для развития команды.
Порядок обслуживания клиентов Установление контакта · факторы хорошего контакта
Пошаговый порядок обслуживания: приветствие, выяснение запроса, действие, завершение. Что входит в «хороший контакт» — голос, темп, первые секунды разговора, обращение по имени, открытые вопросы, эмпатия без фальшивой «подобострастности». Отработка первых 30 секунд диалога на реальных сценариях.
Приём обращения и первая реакция на грубость клиента Как принять запрос, когда клиент раздражён
Техники приёма обращения: активное слушание, фиксация сути запроса, подтверждение понимания, переход к действию. Что делать в первые секунды, когда клиент раздражён или груб — правила «не зеркалить агрессию», снижение эмоциональной температуры, перевод разговора из «жалоба» в «задача». Сохранение собственного ресурса и профессиональной позиции.
Техника ответа на обращения Как реагировать на «дополнительные вопросы»
Структура ответа: «суть + следующий шаг + время». Как реагировать на «дополнительные вопросы», выходящие за рамки стандартного сценария, — когда можно ответить сразу, когда уточнить, когда корректно перевести на нужного специалиста. Границы компетенции и правила эскалации без «сбрасывания» клиента.
Отказ на обращение Как грамотно отказать · сохранить хорошее отношение с клиентом
Формулы корректного отказа: «не можем» ≠ «не хотим». Как отказать так, чтобы клиент услышал аргумент, а не отписку — структура «причина → альтернатива → следующий шаг». Как уйти от агрессивного «почему нет?» — и сохранить у клиента ощущение, что им занимались, даже если ответ «нет».
Помощь в простой ситуации из стандартов Какие ситуации «стандартные», но важные для клиента
Разбор «простых» ситуаций, которые на самом деле создают впечатление о компании: подсказать, перезвонить, уточнить, передать информацию, помочь с навигацией. Почему именно в стандартных ситуациях формируется отношение клиента — и как сотруднику сделать «обычное» обслуживание запоминающимся без выхода за рамки регламента.
Стандарт сервиса
Единые правила обслуживания, которые работают в любой ситуации — от приветствия до отказа.
Контакт и приём обращения
Установление контакта, активное слушание и фиксация сути запроса клиента.
Реакция на грубость
Сохранение спокойствия и перевод раздражённого клиента в конструктивный диалог.
Ответ и отказ
Корректный отказ без потери отношения и помощь в стандартных, но важных ситуациях.
Запишитесь на тренинг
Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами в течение 10 минут и поможет подобрать удобную дату для проведения тренинга под задачи вашей клиентской команды.
+7 (499) 372‑50‑72
eurasia@tndman.com · WhatsApp · Telegram