Корпоративный тренинг · 1 день

Best practice of penpals «Деловая переписка или письменные коммуникации и сервис» — клиентоориентированность, тон, шаблоны и этика письменного общения

Тренинг для специалистов и руководителей, которые ведут деловую переписку с клиентами и коллегами: развить навыки письменной коммуникации, осознать границы и возможности текста — и научиться создавать сервис, который клиент видит и слышит в каждом письме.

Записаться Программа курса

Цель тренинга

Penpal Service сервис · тон · границы текста

Развить навыки деловой переписки, осознать, что можно и что нельзя транслировать в переписке, — и научиться создавать клиентоориентированный сервис, который виден и слышен в каждом письме.

Формат и длительность

1 день 8 часов

Глубокая практика письменных коммуникаций: разбор реальных писем участников, шаблоны и тон, отработка отказов и стандартных ответов — с видео-разбором и обратной связью тренера.

Цели тренинга

Развить навыки деловой переписки и осознать, что можно и что нельзя транслировать в переписке. Участники смогут:

Создавать клиентоориентированный сервис в переписке — чтобы отношение к клиенту было видно и слышно в каждом письме, от первого обращения до follow-up.

Осознавать границы письменной коммуникации: что можно и что нельзя транслировать в переписке — между строк, в тоне, в формулировках.

Переходить на новые стандарты сервиса в деловой переписке — единый формат, качество и стиль ответов на обращения клиентов.

Выбирать правильный канал коммуникации: мессенджер, email или деловое письмо на бумаге — в зависимости от ситуации, адресата и задачи.

Находить нужный тон и звучание в шаблонах ответов — обеспечивать «удовольствие» от сервиса компании внутри и вне её.

Грамотно формулировать ответ на обращение и реагировать на «дополнительные вопросы» — структурно, по делу и без потери смысла.

Этично отказывать, сохраняя хорошее отношение с клиентом, — и помогать в стандартных, но важных для клиента ситуациях.

Программа тренинга

2 основных блока · обзорный блок · финальный проектный модуль · 8 часов · 1 день

Что такое отличный сервис в деловой переписке

Как клиентоориентированность видна и слышна в переписке — от первого приветствия до финальной формулы вежливости. Что делает сервис «отличным» в тексте.

Новые стандарты сервиса в переписке

Как перейти на новый формат деловой переписки — единые правила, тон, структура ответа и контроль качества сервиса в письменной коммуникации.

Каналы коммуникации

Мессенджеры, email, деловое письмо на бумаге — когда уместен каждый канал, как адаптировать тон и формат под адресата и задачу.

Примеры и шаблоны ответов на письма

Как найти нужный тон и звучание, чтобы обеспечить «удовольствие» от сервиса компании внутри и вне её — готовые шаблоны и их адаптация под реальные письма участников.

Техника ответа на обращения

Как сформулировать ответ структурно и по делу, как реагировать на «дополнительные вопросы» — и не терять нить разговора в длинной переписке.

Темы 6 и 7 — далее

Сложные и стандартные ситуации рассматриваются в следующем обзорном блоке — отказ на обращение и помощь в простых, но важных ситуациях.

06 · Отказ на обращение

Как грамотно отказать

Как грамотно отказать, как сохранить хорошее отношение с клиентом при отказе — формулировки, тон, структура письма и альтернативные предложения. Отработка на реальных кейсах участников.

07 · Помощь в стандартной ситуации

Какие ситуации считаются «стандартными», но важными

Помощь в простой ситуации из стандартов: какие ситуации считаются «стандартными», но важными для клиента — и как на них отвечать так, чтобы клиент почувствовал внимание и заботу.

Финальный проектный модуль

Индивидуальная практика деловой переписки

Каждый участник приносит реальные письма из своей рабочей практики — обращения клиентов, сложные ответы, отказы, стандартные запросы. Тренер и группа разбирают тон, структуру, формулировки и дают обратную связь по каждому кейсу. На выходе — персональный набор шаблонов «Penpal Service» для ежедневной деловой переписки и чек-лист «Что можно и что нельзя транслировать в письме».

Связаться с нами

Запишитесь на тренинг

Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами в течение 10 минут и поможет подобрать удобную дату и формат проведения тренинга по деловой переписке для вашей команды.

+7 (499) 372‑50‑72

eurasia@tndman.com · WhatsApp · Telegram

Позвонить →